90后電商女客服的“雙11”：1天接1000單 同時與幾十人“聊天”

90后電商女客服的雙11“雙11”：1天接1000單 同時與幾十人“聊天”

發布時間：2017-11-27 19:07 來源:豫都網 我要投稿

[摘要]一個5英寸的屏幕，手指滑動，后電隔著太平洋，商女就能促成萬千交易。客服素未謀面的接單兩端，是同時天大方的買家和靠此謀生的賣家。 “雙11”是人聊一場大戲。“剁手族”狂歡不止，雙11“店掌柜”欲罷不能。后電來看看鄭州本土電商如何備戰這場電商盛宴。商女 【客服】 一天接1000多單 今年“雙11...

　　一個5英寸的客服屏幕，手指滑動，接單隔著太平洋，同時天就能促成萬千交易。人聊素未謀面的雙11兩端，是大方的買家和靠此謀生的賣家。

　　“雙11”是一場大戲。“剁手族”狂歡不止，“店掌柜”欲罷不能。來看看鄭州本土電商如何備戰這場電商盛宴。

　　【客服】

　　一天接1000多單

　　今年“雙11”是“90后”姑娘苗麗萍做電商客服將要經歷的第3個“雙11”。

　　兩年半前，她入職婭麗達，經歷過兩屆“雙11”。第一年她戰戰兢兢，第二年她“不會手足無措”，今年反而感覺“有點期待，當成了一個挑戰”。

　　從一個最開始每分鐘打字60個左右的小姑娘，蛻變成打字100個的老手，這中間過去了兩年半。更大的改變是，她從普通客服進階到了客服培訓師，能熟記286個新品的試穿體驗，在客戶發出消息后16秒內準確快速響應。

　　客服培訓工作早在兩個月前已經啟動。苗麗萍要負責10個人的培訓，每個新品上架，她要領頭提前一周試穿，如今已經試穿了286個新款。

　　她負責天貓平臺的客服。婭麗達為這個平臺配備的專職客服有6個，待“雙11”那天，會增至13個。

　　“當天，窗口一下子會涌進來好多顧客，每個客服要同時打開五六十個對話窗口聊。基本上是爆屏狀態，聊天軟件的燈一直閃。”苗麗萍回憶起去年的“雙11”。

　　她印象中，一名客服最長要堅持36個小時。11月10日上午8點，就有顧客線上咨詢；11月11日當天會出現三個購買高峰期，8點到11點，下午2點到5點，最后一波是晚上8點到11點。

　　“一天得接1000多個顧客，比平常接單量高出五六倍。基本上一個上午坐那兒一動不動。趁著吃飯時間把上廁所和喝水一道解決了。”苗麗萍說，自己喜歡的東西會提前放到購物車里，“雙11”那天太忙只能讓別人代為下單。

　　【本土電商】

　　招聘大學生兼職客服

　　應對“雙11”洪峰

　　2016年11月11日，0：10，交易額突破5000萬元；1：00，交易額突破1.5億元；8：30，交易額突破2.5億元；12：00，交易額突破3億元；全天交易額突破5億元。這是河南網商園去年“雙11”當天的交易情況。

　　“去年‘雙11’我們客服有120人左右，今年大概在100人。”鄭州婭麗達服飾有限公司電商事業部總經理曾令恒稱，

　　陳陽任職副總經理的鄭州新格電子商務有限公司是河南網商園的入駐大戶。陳陽主要代理與狼共舞、哥倫比亞等品牌的線上客服業務。也就是說，他需要大量的客服人員以應對“雙11”洪峰。因此，早在8月份，他便啟動了在校大學生兼職客服的選拔和培訓工作。

　　自有客服人員在四五十名，通過校企合作招來的大學生客服近200人。待11月底，兼職大學生客服會銳減至三四十人。這個客服數量較去年已經增了10%。

　　【思考】

　　“雙11”只是賠本賺吆喝？

　　凌晨1點睡覺，是宣向先最近的作息習慣，而他所在公司的運營人員甚至通宵上班。

　　這一切是為“雙11”做準備，當天，宣向先將“陪”到凌晨3點。

　　他所屬的上海馳尊電子商務有限公司，給今年“雙11”定的目標是1.5億元。他稱，去年“雙11”，公司銷售額近1億元，“問題不大，1.4億元沒一點問題。”

　　鄭州公司110多個客服已經就位，還有30多個倉儲人員枕戈待旦。客服辦公的大廳，已經扯起紅色橫幅，用來振奮人心。

　　“雙11”是商家的練兵場。陳陽代理的戶外品牌，能排到該品類的前三名，一個億的銷售額對于他和品牌商來說僅僅是“小目標”；宣向先說，集團公司今年總銷售額要完成六七億元，“雙11”這天要往1.5億元銷售額沖刺。

　　這些都是電商造就的財富神話。一個本來光棍們報團取暖的節日，演變成全民購物大派對。無數“剁手族”瘋狂“敗家”的背后，還有無數商家夜里都要笑醒的電商夢。（記者 李興佳）